Was gehört zum erfolgreichen Community Management?


Chantale Huth | 20. September 2021

TikTok, Twitter, Facebook Instagram, LinkedIn – es gibt vielfältige Möglichkeiten, Ihr Business auf Online-Plattformen zu präsentieren. Haben Sie sich für die passenden Kanäle entschieden, wartet auch schon die nächste Herausforderung: die Community! Was braucht es für ein erfolgreiches Community Management Ihrer Social-Media-Kanäle? Wir hätten da ein paar Tipps.

Im Community Management geht es um den Austausch zwischen einem Unternehmen und seinen Kund*innen, Fans, Interessent*innen und Followern. Dieser Austausch in den Social Media ist eine wichtige Bühne und umfasst eine ganze Spanne an Bereichen:

  • Community Building: die Festigung der Bindung zwischen Kund*innen und dem Unternehmen sowie der Ausbau der Community
  • Customer Support: die Vermittlung zwischen Kund*innen und dem Support in größeren Unternehmen oder der direkte Kundensupport in kleineren Firmen
  • Community Compliance: das Festlegen und Durchsetzen von Verhaltensregeln

Zudem überschneidet sich das Community Management mit einigen Bereichen des Social Media und Content Management, also dem Erstellen und Ausspielen aktueller Inhalte.

Gezeichnete Menschen mit Sprechblasen über den Köpfen.

Ein ordentliches Community Management bietet einem Unternehmen die Möglichkeit, sich direkt mit seinen Kund*innen auszutauschen und diesen ganz individuell Aufmerksamkeit und Wertschätzung entgegenzubringen. Im Gegensatz zu einer statischen Website oder automatischen Chat-Bots geben persönliche Antworten einem Onlineauftritt Menschlichkeit und vermitteln Nähe. Neben dem Aspekt der Kundenbindung bringt Community Management weitere Vorteile:

  • Es ermöglicht schnelle Hilfe bei Kund*innenproblemen und die Weiterleitung wichtiger Anliegen an die verantwortlichen Stellen.
  • Regelmäßiges Monitoring schafft Übersicht über aktuelle Stimmung und Bedürfnisse in den Social Media und kann somit zukünftige Beiträge und Strategien inspirieren und negativen Strömungen entgegenwirken.
  • Gesammeltes Kund*innenfeedback zu Produkten und Services hilft, das eigene Angebot stetig zu verbessern.
  • Direkter Austausch mit einem Unternehmen via Social Media kann die Kaufentscheidung stärken, Zweifel ausräumen und dringende Fragen klären.
  • Gepflegte Social-Media-Kanäle regen zu Interaktionen an, locken potenzielle neue Kund*innen und stärken so die Bindung ans Unternehmen. Und nicht zuletzt die interne Perspektive: Präsentiert sich ein Unternehmen menschlich und modern, kann sich auch die Einstellung der Mitarbeitenden zum Unternehmen verbessern.
Mitararbeitende eines Callcenters telefonieren am Computer.

Welche Aufgaben gehören zum Community Management?

1. Zielgruppen identifizieren

Zuerst sollten Sie sich darüber klar werden, welche Zielgruppen Ihr Unternehmen auf Social Media ansprechen will. Dazu kann es hilfreich sein, Personas zu definieren und anhand von Kriterien konkret zu beschreiben: Welches Alter, welches Einkommen, welche Interessen hat meine Zielgruppe A? Wie sieht es bei Zielgruppe B aus? Je genauer ein Unternehmen seine Zielgruppen kennt, desto treffender kann es diese ansprechen. Die Personas im Kopf zu haben hilft dabei, Postings zu planen und die richtige Tonalität für die Kommunikation mit der Community zu finden.

2. Ziele festlegen

Erfolgreiches Community Management ist immer auf die Ziele eines Unternehmens ausgerichtet. Deshalb empfiehlt es sich im Voraus zu entscheiden, was für Ihr Unternehmen am wichtigsten ist. Dies können zum Beispiel eine definierte Follower-Zahl, eine höhere Engagement- oder Conversion-Rate oder auch eine höhere Kundenzufriedenheit sein. Um den Erfolg des Community Management zu messen, ist es wichtig, diese Ziele in realistisch erreichbaren Zahlen festzuhalten. Wie viele Follower sollen es zum Quartalsende sein? Wie hoch soll die Reichweite des ausgespielten Contents sein? Wie viele positive Bewertungen möchten Sie am Ende des Jahres auf Ihrer Website sehen? Erst wenn diese Ziele klar sind, kann eine Strategie erarbeitet werden.

3. Mit dem Publikum interagieren

Um alle Ziele zu erreichen, braucht es Zeit und stetigen Einsatz. Dazu gehört nicht nur das regelmäßige Posten neuer Inhalte, sondern auch der persönliche Kontakt zur Community. Im Gegensatz zu den meist anonymen Interaktionen mit Ihrem Unternehmen (zum Beispiel bei der Online-Bestellung) sollten Ihre Follower auf Social Media spüren, dass ihre Stimmen gehört und ihre Anliegen individuell bearbeitet werden. Außerdem ist es wichtig, alle Beiträge und Erwähnungen zu sichten, positive Kommentare zu liken und – falls angebracht – mit einem passenden Text zu beantworten. Ein kurzes „Danke für das nette Feedback“ oder „Schön, dass dir unser Produkt Freude macht!“ drückt Wertschätzung aus, wirkt menschlich und kann zu weiteren positiven Interaktionen anregen. Gegebenenfalls macht es auch Sinn, selbst anderen Kanälen zu folgen, proaktiv auf deren Inhalte zu reagieren oder diese auf den eigenen Kanälen zu teilen

4. Verhaltensregeln bestimmen

Da die auf einer Plattform veröffentlichten Inhalte Ihr Unternehmen repräsentieren, kann es sinnvoll sein, klare Verhaltensregeln für die Community und die eigenen Beschäftigten festzulegen, auf deren Einhaltung beim Monitoring geachtet werden muss. Die sollten zum Beispiel das Verbot von Schimpfwörtern sowie gewaltbezogenen oder sexuellen Inhalten enthalten. Falls die Regeln nicht eingehalten werden, kann der entsprechende Kommentar entfernt und der Urheber oder die Urheberin auf das Fehlverhalten hingewiesen oder sogar blockiert werden.

Eine Frau hält ein Smartphone in der Hand, darüber sind Symbole und Emojis.

5. Auf Kundenanliegen reagieren

Viele Menschen nutzen die Social-Media-Kanäle eines Unternehmens, um Servicefragen zu stellen. Sie erhoffen sich zeitnahe Antworten oder an eine sachkundige Stelle weitergeleitet zu werden. Da Fragen sehr vielfältig und nicht immer leicht zu beantworten sind, empfiehlt es sich, eine Liste mit Antworten auf häufige Kund*innenanfragen anzulegen. Darin kann man wichtige Links, Dokumente und Ansprechpartner im Unternehmen festhalten und bei Bedarf ergänzen. Tipp: Formulieren Sie Ihre Antworten trotz der Vorarbeit immer individuell und authentisch und niemals standardisiert.

6. Ruhe bewahren

Es kann immer wieder vorkommen, dass negative Inhalte nicht gegen die Verhaltensrichtlinien verstoßen und deshalb nicht gelöscht werden können. Manche Kund*innen können sehr fordernd und unfreundlich sein oder ihren Frust sogar an Servicemitarbeitern auslassen. Daher sollte ein Community Manager ausgeprägte Kundenorientierung und Hilfsbereitschaft, Empathie und Geduld mitbringen. Es gehört zum professionellen Auftreten, auch in schwierigem Umfeld die Freundlichkeit zu bewahren und negative Kommentare nicht persönlich zu nehmen.

7. Dranbleiben!

Das Monitoring der Kanäle sollte möglichst jeden Tag geschehen, damit Sie zeitnah auf Probleme reagieren können. Bleiben gerade kritische Themen und Serviceanfragen zu lange unbeantwortet, kann das die Kaufentscheidung potenzieller Kund*innen negativ beeinflussen. Im Zweifel führt das auch dazu, dass Beschwerden anderweitig in den sozialen Netzwerken verbreitet werden. Im schlimmsten Fall braut sich dann ein Shitstorm zusammen. Community Manager müssen dafür sorgen, dass die Kommunikation auf allen Kanälen flüssig abläuft und die Community sich unterstützt fühlt.

8. Erfolge auswerten

Einzelne Daten können nicht ausdrücken, wie sich die Loyalität der Kund*innen zum Unternehmen verändert hat oder wie die Stimmung in der Community ist. Beides lässt sich nur durch genaues Monitoring feststellen, also indem man Kommentare und deren Inhalte über einen längeren Zeitraum sichtet. Trotzdem zeigen Metriken deutlich, wie sich zum Beispiel die Zahl der Follower über einen festgelegten Zeitraum verändert hat, welche Inhalte die meisten Reaktionen auslösen oder wie oft ein Link angeklickt wurde. Hilfsmittel zur Erfassung, Sammlung und Auswertung dieser Daten sind vielfältig. Viele Plattformen bieten bereits integrierte Tools an, die aber oft nicht alle Features der kostenpflichtigen Programme abdecken.

9. Die Konkurrenz im Auge behalten

Es kann nicht schaden, zwischendurch immer mal wieder auf die Kanäle von Wettbewerber*innen zu schauen. Welche Strategien wenden andere Unternehmen auf Social Media an? Wie kommunizieren sie über neue Produkte, wie reagieren sie auf Trends? Der Blick über den Tellerrand hilft, Marktlücken zu identifizieren, aus den Fehlern anderer zu lernen und Inspiration für eigene Inhalte zu sammeln.

Eine Arbeit, die sich lohnt!

Unsere kleine Auflistung zeigt: Community Management ist ein wichtiger Bestandteil der Beziehung zwischen Community und Unternehmen. Es ist eine der wenigen Möglichkeiten zum direkten Austausch mit Kund*innen, die sich in der virtuellen Welt bieten. Durch erfolgreiches Community Management können Unternehmen aktiv daran arbeiten, die emotionale Bindung und Loyalität ihrer Kund*innen zu erhöhen.

Die Community eines Unternehmens zu monitoren und zu betreuen wird immer aufwändiger, je größer sie wird und je mehr Kanäle bespielt werden. Deshalb kann es sinnvoll sein, diese zeit- und arbeitsintensive Tätigkeit einem erfahrenen Community Management Team zu übertragen, das durch seine Erfahrung auch im Umgang mit kritischen Situationen geschult ist. Wenn Sie Bedarf an einer Beratung oder einem professionellen Community Management haben, sprechen Sie uns an! Wir beraten Sie gerne.

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