Krisenkommunikation während Corona: Was sind die Dos and Don'ts?
Jede Krise ist anders, vor allem diese. Schon wenige Wochen nach Beginn der Corona-Krise gibt es eine Reihe von Lektionen zum Verhalten in einer Ausnahmesituation, die besonders für die Unternehmenskommunikation kleiner und großer Unternehmen essenziell sind. Unsere Dos and Don’ts zur Krisenkommunikation sollen Ihnen während der Pandemie als Leitfaden und Orientierung für Ihre Unternehmenskommunikation dienen.
Kein Plan für eine Krise wie diese?
Es hat uns eiskalt erwischt. Die Lähmung des gesellschaftlichen Lebens und der Weltwirtschaft durch Covid-19 war nicht vorhersehbar. Für das Krisenmanagement und die Krisenkommunikation bei dieser weltumspannenden Seuche lag daher wenig in der Schublade.
Egal. Kommuniziert wird trotzdem, und zwar intensiver, schneller und viraler als je zuvor. Das heißt nicht unbedingt: besser.
Wie geht´s den Stakeholdern?
Wer als Agentur oder Unternehmen ein gutes Community Management auf seinen Social-Media-Profilen pflegt, verfügt bereits über einen feinen Seismografen für häufig gestellte Fragen. Unternehmen, die sich aufs Listening und Monitoring verstehen, kennen die Themen und Emotionen ihrer Bezugsgruppen und haben bereits effiziente interne Workflows für die passende Krisenkommunikation.
Das befähigt zu klugen, sensibel gesteuerten Aktionen in den sozialen Medien. Dies ist aktuell zu tun:
- Sofort reagieren: Ein kurzes Signal: „Wir haben verstanden und handeln!“ ist wichtig. Dabei sachlich und empathisch bleiben.
- Kleinschrittig vorgehen: Wir alle entwickeln uns mit der Krise weiter. Darum immer wieder mit aktuellen und relevanten Informationen zum Unternehmen sowie dem Marktgeschehen am Ball bleiben.
- Wirklich handeln: Die Task Force hat Ideen und setzt sie um? Dann hat das Nachrichtenwert! Das Management ist mit Fiebermessen beschäftigt? Dann trägt das leider wenig zur Beruhigung und Reputation bei.
- Nüchtern bleiben: Bei allem Verständnis für Sorgen und Unruhe der Stakeholder – in der Krisenkommunikation zählen Fakten und Machbares. Überkippenden Reaktionen ist mit Vernunft und Realismus zu begegnen.
- Die Balance wahren: Das Informations- und Klärungsbedürfnis ist groß. Zugleich wächst in der Öffentlichkeit die Sehnsucht nach Stabilität und Normalität. Auch in der aktuellen Corona-Krise gilt: Was nach wie vor gut läuft, signalisiert Verlässlichkeit und Perspektive. Vermitteln Sie dies in der richtigen Dosierung und bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kund*innen und Geschäftspartner*innen.
- Den Blick für das Positive schärfen: In außergewöhnlichen Situationen vollbringen Menschen Außergewöhnliches. Das trifft auf Mitarbeitende und Geschäftspartner*innen, auf Aktive in Politik, Wirtschaft und Gesellschaft zu. Ob Extraeinsatz, Innovationsfeuerwerk, Meisterlogistik, Spenden oder Dankes- und Solidaritätsaktionen: Leistungen wie diese dokumentieren Corporate Responsibility und herausragende Leistungen Einzelner. Sie machen Mut und spornen an.
Übrigens: Die aktuelle Situation fordert mehr als nur Marketing und Kommunikation. Wir helfen Ihnen in unserer kostenlosen Social-Media-Checkliste, unter anderem Ihre Zielgruppen zu analysieren und geeignete Kanäle für Ihre individuelle Social-Media-Strategie zu identifizieren. Einfach hier kostenlos herunterladen.
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Gern stehen wir Ihnen auch persönlich mit Rat und Tat zur Seite!
Krisen-Kommunikation: besser zackig als zäh
In einer Krise wie der Corona-Pandemie hat ein Unternehmen mit klaren Zuständigkeiten in der Kommunikation, einem rasch aufgebauten Krisenstab und schnellen Freigabeprozessen hat einen deutlichen Startvorteil.
Schaden hingegen entsteht, wenn
- lange Abstimmungen die Aktualität einer Botschaft zunichtemachen,
- durch verspätete Kommunikation Unmut und Spekulationen entstehen,
- es an einem angemessenen Duktus mangelt und der falsche Ton als makaber empfunden wird,
- die Zielgruppen nur Fehlabläufe wahrnehmen und nichts über deren Behebung erfahren,
- die Loyalität von Kundschaft und Mitarbeitenden mangels Transparenz, Umsicht und Wertschätzung sinkt,
- die Krisen-Kommunikation nur als Marketing und nicht als aufrichtig wahrgenommen wird,
- das Unternehmen seine vitalen Interessen gegenüber externen Entscheidern wie Behörden nicht ausreichend zum Ausdruck bringt.
Multimedia: Auch in der Corona-Krise spielt manchmal die Länge eine Rolle für die optimale Kommunikation
Nicht alles lässt sich in Bildern, Posts, Storys oder durch Interaktion vermitteln oder auffangen. Im Gegenteil, manche Zielgruppen fühlen sich durch kurzlebige und zu viele Botschaften überreizt – sei es, weil klassische Medien schon immer zu ihrem Medienkonsum zählten oder weil sie jetzt mehr denn je nach Ausführlichkeit und Struktur verlangen. Zu den Dos and Don’ts für Ihre Unternehmenskommunikation gehört in der Covid-19-Krise auch, nachhaltige Kanäle nicht aus den Augen zu verlieren.
Damit schlägt im Corporate Publishing die Stunde für:
- Erklärvideos, etwa zu Verhaltensregeln, zu neuen interne Abläufen und Hilfsmitteln,
- umfassende Bewegtbildbeiträge zum Themenbereich Verantwortung, mit denen Sie den Einsatz Ihrer Teams/Kooperationspartner/des Gesamtunternehmens dokumentieren und würdigen,
- Podcasts, die authentisch und atmosphärisch dicht von wichtigen Veränderungen berichten,
- Webspecials, die informative Artikel rund um die Krise mit audio-visuellen Inhalten verbinden,
- Newsletter, in denen Updates zum eigenen Unternehmen sowie Einschätzungen und branchenbezogene Meldungen versendet werden – gern mit Links auf weiterführende Artikel. Falls Social-Media-Plattformen wie Twitter für tagesaktuelle News genutzt werden, lassen sich die wichtigsten Posts in den Newsletter integrieren.
Print: Darum lohnt es sich, die Druckerschwärze trocknen zu lassen
Mit gedruckten Specials Ihrer Unternehmensmagazine nutzen Sie das Renommee und Erscheinungsbild Ihrer bewährten Publikationen, um
- sehr zielgruppengenau zu kommunizieren,
- ausführlichere Botschaften besser zu verankern,
- Hintergründe zu erläutern und Verantwortliche zu porträtieren,
- Qualität und Seriosität zu vermitteln sowie
- Empfänglichkeit für Zusatzaspekte und einen größeren Themenhorizont zu schaffen.
Ein Ausfall sieht nach Ausfall aus. Darum sollten regelmäßige Publikationen erscheinen – durchaus im aktuellen Gewand, im angepassten Rhythmus und ergänzt um digitale Botschaften.
No-Comment-Politik: Genau abwägen!
In jeder Krise gibt es Gründe, bestimmte Vorfälle oder Thesen nicht zu kommentieren. Ebenso gibt es Gründe, mit Bedacht zu agieren, wo andere vorpreschen. Oft gilt es zum Beispiel, eine unklare Faktenlage zu sortieren oder Rechtsfragen zu klären.
Da auch Schweigen eine Botschaft ist – oft keine beabsichtigte –, muss eine No-Comment-Politik begründbar sein und erläutert werden. Transparenz und eine glaubwürdige Sprecher*in können hier für Akzeptanz sorgen.
Schweigen, weil der perfekte Slogan fehlt, die erschöpfende Rundum-Information in der Pipeline steckt oder weil das Abstimmungsprozedere kompliziert ist, stellt das Gegenteil einer transparenten Krisen-Kommunikation dar. Ein kurzes, ehrliches Signal zur rechten Zeit zählt hier mehr als der umfassende Auftritt, der, zu spät geliefert, niemanden mehr interessiert. Ihre Kommunikation während der Corona-Krise sollte auf robusten Strukturen stehen, damit Sie agil sind.
Welche Chancen bietet gute PR in der Corona-Krise?
Da die Auswirkungen der Corona-Pandemie uns alle betreffen, können sie, bei allen Härten, zu einem Zusammenhalt führen. Wache, enge, sensible Kommunikation spielt eine Schlüsselrolle dabei, um
- Frust vorzubeugen,
- Panik zu verhindern und
- Hoffnung zu stiften.
Dafür brauchen wir alle Medien. Und Medienschaffende mit feinen Antennen, flexiblen Konzepten und der nötigen Portion Besonnenheit.
PR: Welche Dos and Don’ts gibt es in der Covid-19-Krise zu beachten?
Das Wichtigste ist, dass Sie starke interne Strukturen für das eigene Krisenmanagement aufbauen, um schnell zu kommunizieren – mit abgesicherten Informationen trotzdem. Prüfen Sie Ihre Kommunikationsbotschaften stets auf Notwendigkeit, Korrektheit (zum aktuellen Stand) und wägen Sie die möglichen positiven wie negativen Folgen systematisch ab, um ein klares, kontrolliertes Bild Ihres Unternehmens während der Covid-19-Pandemie zu vermitteln.
Eine passende Agentur kann Sie während einer Krise wie in dieser Pandemie dabei unterstützen, nicht den Kontakt zu den Stakeholdern zu verlieren. Ein weiteres Plus: Sie konzentrieren Ihre eigenen Kapazitäten besser auf die dynamische Situation im operativen Geschäft.
